Omgaan met agressie in de zorg: 10+1 tips

donderdag 08 juni 2017, Tijd 14:01 uur

Helaas is de zorg niet vrij van agressief gedrag. Of het nu van zorgvragers zelf, hun familie/naasten of van derden komt: vroeg of laat krijgt iedere hulpverlener te maken met verbale of fysieke agressie.

Hoe kunt u het beste omgaan met agressief gedrag in de zorg? In dit artikel krijgt u 10+1 tips en adviezen.

Tip 0: Bepaal NU uw eigen grenzen

Deze noemen we ‘tip 0’, omdat u dit nu al kunt doen. Dan bent u beter voorbereid als een situatie met agressie zich voordoet.

Wat zijn uw grenzen als het om agressief gedrag gaat? Trekt u de lijn tussen verbale en fysieke agressie? Of al veel eerder?

Als u zelf weet wat u acceptabel vindt, kunt u dit ook goed en duidelijk verwoorden naar zorgvragers en anderen. Dat verkleint ook de kans dat de ander uw grenzen overschrijdt.

Tip 1: Wees u bewust van uw eigen gedrag

In veel gevallen kunnen zorgverleners agressief gedrag zélf voorkomen. U bent zich er misschien (nog) niet van bewust, maar het kan zijn dat u dingen doet die agressie oproepen.

Misschien reageert u verkeerd. Of geeft u andere signalen af die slecht vallen bij zorgvragers.

Let op: dat betekent niet dat u ‘fout’ bezig bent. Niemand twijfelt aan uw goede bedoelingen. Maar het kan absoluut geen kwaad in de spiegel te kijken.

Tip 2: Beweeg!

Dit lijkt een raar advies. Maar het is belangrijker dan u denkt: doorbreek de spanning door te bewegen. Neem bijvoorbeeld letterlijk afstand door achteruit te stappen.

Het helpt u zelf snel rustig(er) te worden en/of kalm te blijven. U krijgt makkelijker overzicht over de situatie. En ziet zo eerder welke actie u moet ondernemen.

Tip 3: Achterhaal wat de reden is voor de agressie

Wanneer u weet waarom iemand agressief wordt, kunt u er iets aan doen. Benoem die reden. Toon dat u de persoon begrijpt:

“Ik snap dat u boos bent dat ik u wakker maak…’

U zult zien dat de ander daardoor sneller rustig(er) wordt; hij/zij voelt zich gehoord/begrepen.

Tip 4: Benoem het gedrag van de ander

Houdt de agressieve zorgvrager of andere persoon een spiegel voor: benoem wat hij/zij doet. Bijvoorbeeld:

‘Je scheldt me uit en gebruikt hele grove taal.’

Benoem vervolgens wat dat met JOU doet:

‘Dat voelt voor mij ontzettend vervelend. Ik schrik heel erg van je.’

Zo maakt u hem/haar bewust van het effect van het agressieve gedrag. Zo geeft u hem/haar een kans zichzelf tot de orde te roepen.

Tip 5: Geef duidelijk aan wat u wilt

Wees duidelijk over uw eigen grenzen. Geef ze aan. En vertel duidelijk wat ú wilt dat er gebeurt: dat de ander rustig wordt. Stopt met schreeuwen en schelden. Etc.

Leg ook duidelijk uit wat de situatie is. Dat u uw werk zo goed mogelijk probeert te doen. Dat u snapt dat de omstandigheden vervelend kunnen zijn. Maar dat er geen andere manier is. Vraag dus ook begrip voor úw situatie:

‘Ik moest u wel wakker maken, want u moet uw medicijnen innemen. Doet u dat niet, is dat gevaarlijk voor u.’

Ga verder niet in discussie. En onderhandel niet. U stáát immers ergens voor: de gezondheid van degene waarvoor u zorgt.

Tip 6: Let op de reactie van de ander

U heeft duidelijk uw grenzen aangegeven. En precies vertelt wat u van de ander verwacht; onder welke voorwaarden u de ander wilt en kunt helpen. Let vervolgens op de reactie:

Doet de ander wat u wilt? Zo niet, herhaal de boodschap. U bepaalt zelf hoe vaak, tot het moment dat u wegloopt of hulp van collega’s vraagt.

Tip 7: Na het voorval: praat erover en zoek steun

Hoe stevig u ook in uw schoenen staat, agressie heeft altijd impact. Het kan goed zijn dat u na het voorval staat te trillen op uw benen. Of niet. Hoe dan ook:

Praat erover met collega’s. Laat hen u ondersteunen. Wissel ervaringen uit; het overkomt immers iedereen.

Was de situatie écht heel heftig, met bijvoorbeeld fysiek geweld tegen u? Praat er dan over met een professional. U bepaalt natuurlijk zelf of dit nodig is en wanneer. Maar luister goed naar uzelf! Negeer de signalen die uw lichaam en hoofd geeft niet.

Tip 8: volg een cursus of training ‘Omgaan met agressie in de zorg’

We hopen dat u heel veel heeft aan onze tips. Maar de kans is groot dat u méér nodig heeft om agressie goed aan te kunnen. Volg daarom een cursus of training.

Op Springest.nl vindt u meerdere cursussen en trainingen ‘Omgaan met agressie in de zorg’.

Tip 9: lees de richtlijn/het protocol voor omgaan met agressie

Voor omgaan met agressie in de zorg zijn richtlijnen en protocollen ontwikkeld. Soms door zorginstanties zelf, soms overkoepelend door een kwaliteitsbureau zoals NVAB.

Het is goed om deze eens rustig door te lezen. Daarin vindt u veel interventies en oplossingen om agressie te voorkomen, en om er beter mee om te gaan.

Lees bijvoorbeeld:

Tip 10: Kaart het onderwerp aan op uw werk

Agressie in de zorg wordt nog steeds niet goed aangepakt. Dat bleek vorig jaar uit het onderzoek Gezond en veilig werken in de sector Zorg en Welzijn van de Inspectie SZW.

Neem daarom zelf ook initiatief: kaart het onderwerp aan bij de instelling waar u werkt. Het probleem bestaat en moet serieus genomen worden! Vraag wat er actief aan gedaan wordt. Welke mogelijkheden u heeft (bijvoorbeeld een training of cursus volgen).

Daar heeft u niet alleen veel aan, maar uw collega’s ook.

Heeft u vragen aan ons over agressie in de thuiszorg?

Neem dan contact op. We voorzien u graag van hulp en advies.